Tim Shepheard-Walwyn - Sprint Reply UK

Sprint Reply forma parte del grupo internacional Reply Group, en el que Sprint es la marca de la empresa centrada en la automatización en todos los sectores. 

Nuestra misión consiste en ayudar a nuestros clientes a interactuar con sus sistemas empresariales mediante la optimización y transformación de sus procesos empresariales. Queremos que mejoren su estrategia empresarial utilizando la tecnología más reciente para, con el tiempo, automatizar sus procesos. Queremos que nuestros clientes adquieran una comprensión clara e integral de su empresa. 

La marca Sprint se lanzó en Italia y estamos repitiendo el éxito obtenido en ese país en otros mercados como Alemania, Bélgica y el Reino Unido. Nuestro objetivo es el mismo en todas las regiones: difundir el concepto de automatización de extremo a extremo.

Basamos nuestros servicios en dos pilares clave. El primero es la optimización y automatización de los procesos empresariales. Colaboramos con los clientes para ayudarles a determinar por sí mismos cómo funciona su organización y cómo podemos optimizar sus procesos. Analizamos cada proceso empresarial, como gestionar las notificaciones de envío, escanear y archivar los recibos de los proveedores, y evaluar la eficiencia del factor humano. A veces nos damos cuenta de que prácticamente enseñamos a nuestros clientes a optimizar sus procesos por sí mismos y empoderamos sus empresas con una cultura de innovación. 

El segundo pilar principal se centra en las interfaces de conversación. Proporcionamos mucho más que meros chatbots, ya que ofrecemos a las empresas una forma de interactuar con sus empleados y clientes en una experiencia omnicanal. Ayudamos a los clientes a gestionar las consultas a través de su sitio web o intranet, así como a sincronizar todos los detalles o notificaciones de envío a través de SMS, automatizando al agente que realiza todas estas acciones. vvvv

Probablemente sea nuestra forma de considerar las cuestiones de automatización. Creo que un problema con la automatización es que muchas veces se pretenden automatizar los procesos sin pensar realmente en las necesidades ni en la estrategia existente. Queremos animar a las empresas a buscar oportunidades y mejoras en los procesos antes de comenzar su proceso de automatización. 

Nuestro enfoque implica obtener resultados muy rápidamente, en lugar de dedicar tiempo a encontrar el proceso perfecto. Involucrar a las partes interesadas adecuadas, implementar una solución muy rápidamente y empoderar a las empresas para realizar cambios continuos son acciones que generarán algo beneficioso a largo plazo. 

Creo que también aportamos un método único para nuestras soluciones de ayuda a la conversación. Contamos con un marco que hace posible que pongamos en marcha proyectos muy rápidamente y facilita una gran cantidad de adopción que nos permite optimizar continuamente el proceso. Consideramos que un enfoque nunca debería acabar, sino continuar a medida que se alcanzan nuevos hitos. 

Nos encargamos a la perfección de todo el proceso, pero también somos conscientes de lo que ocurre a su término y de cómo fortalecer el resultado final para que se consolide como una auténtica mejora, lo que resulta bastante singular en el sector.

El mayor reto al que nos enfrentamos tuvo que ver con uno de los agentes conversacionales que tuvimos que implementar para una de las principales compañías aéreas europeas. Durante las primeras fases de la pandemia de COVID-19, cuando la situación era muy caótica, tuvimos que idear una solución que ayudara a la empresa a hacer frente a la enorme cantidad de consultas que recibía en aquel momento. 

Nos fijamos un objetivo de tres semanas para desarrollar el proyecto e interactuar con la empresa. Este fue el punto de partida de nuestro modelo de servicios ágiles con fecha de lanzamiento temprana. En una situación de rápida evolución con cambios en las normativas, no pudimos abordar el problema de forma tradicional, por lo que tuvimos que encontrar una forma de colaborar, pero sin olvidarnos de la gobernanza. Creamos un modelo para realizar actualizaciones tres o cuatro veces al día de una forma estructurada, segura y escalable, y colaboramos de manera abierta con los clientes de la empresa para optimizar continuamente el servicio. 

Probablemente ese haya sido el mayor reto para nosotros, pero los resultados hablaron por sí mismos. Desde la perspectiva de la IA, logramos una precisión de hasta el 99,8 %, lo que supone un resultado excelente para un chatbot. 

Estamos tratando de alterar la situación imperante en las organizaciones a la hora de abordar la automatización. Por ejemplo, la automatización robótica de procesos (ARP) solía ser algo muy específico e interno, pero se ha convertido rápidamente en algo habitual. Estamos aprovechando esta oportunidad y guiando a nuestros clientes para que la aprovechen al máximo. El futuro de la innovación reside en ayudar a los clientes a establecer sus propios centros de excelencia para empoderar a sus propios desarrolladores. 

En el sector de la fabricación, los procesos empresariales inherentes son muy complejos y quienes mejor los comprenden son aquellos que se relacionan con ellos a diario. Queremos empoderar a esas personas para que se pongan manos a la obra y optimicen su propio trabajo. Para mí, lo más importante es conectar con las tendencias actuales y ayudar a los clientes a ser más ágiles y estar más empoderados.