Tim Shepheard-Walwyn - Sprint Reply UK

Sprint Reply ist Teil der globalen Reply Group, bei der Sprint die Unternehmensmarke ist, die sich auf Automatisierung in allen Branchen konzentriert. 

Unsere Mission ist es, unseren Kunden zu helfen, sich durch Optimierung und Transformation ihrer Geschäftsprozesse mit ihren Geschäftssystemen zu verbinden. Wir möchten, dass sie ihre Geschäftsstrategie mithilfe der neuesten Technologie verbessern, um sie letztendlich zu automatisieren. Wir möchten, dass unsere Kunden ein klares End-to-End-Verständnis für ihr Unternehmen erlangen. 

Die Marke Sprint wurde in Italien gegründet und wir übertragen den Erfolg, den wir dort hatten, auf andere Märkte wie Deutschland, Belgien und das Vereinigte Königreich. Unser Ziel ist in allen Regionen gleich – das Konzept der End-to-End-Automatisierung zu verbreiten.

Wir stützen unsere Dienstleistungen auf zwei Grundpfeiler. Der erste ist die Optimierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Wir arbeiten mit Kunden zusammen, um ihnen zu helfen, selbst zu erkennen, wie ihr Unternehmen funktioniert und wie wir ihre Prozesse optimieren können. Wir analysieren jeden Geschäftsprozess, wie etwa die Verwaltung von Versandbenachrichtigungen, das Scannen und Archivieren von Lieferantenquittungen und die Bewertung der Effizienz des menschlichen Faktors. Wir stellen mitunter fest, dass wir Menschen nahezu beibringen, ihre Prozesse selbst zu optimieren und ihr Unternehmen mit einer Kultur der Innovation zu befähigen. 

Beim zweiten Pfeiler geht es um Gesprächsschnittstellen. Wir liefern viel mehr als nur Chatbots; wir bieten Unternehmen eine Möglichkeit, mit ihren Mitarbeitern und ihren Kunden über eine Omnichannel-Erfahrung zu interagieren. Wir helfen Kunden, Anfragen über die Website oder das Intranet zu verwalten und alle Details zu synchronisieren oder Benachrichtigungen per SMS zu versenden, um den Agenten hinter all diesen Aktionen zu automatisieren. 

Es ist wahrscheinlich unser Ansatz bei Automatisierungsproblemen. Ich denke, dass ein Problem bei der Automatisierung darin besteht, dass Menschen sehr oft ihre Prozesse automatisieren möchten, ohne wirklich an Ihre Bedürfnisse und ihre bestehende Strategie zu denken. Wir möchten Unternehmen ermutigen, vor dem Beginn ihres Automatisierungsprozesses nach Möglichkeiten und Prozessverbesserungen zu suchen. 

Unser Ansatz besteht darin, Ergebnisse sehr schnell zu erzielen, anstatt Zeit dafür aufzuwenden, den perfekten Prozess zu finden. Die Einbeziehung der richtigen Stakeholder, die schnelle Einführung von Lösungen und die Befähigung der Unternehmen, kontinuierliche Änderungen vorzunehmen, werden sich langfristig auszahlen. 

Ich denke, wir bieten auch eine einzigartige Methode für unsere Gesprächsunterstützung. Wir haben ein Rahmenwerk, mit dem wir Projekte sehr schnell einführen können, und das einen langen Übernahmeprozess zulässt, der es uns erlaubt, den Prozess kontinuierlich zu optimieren. Wir sind der Überzeugung, dass ein Ansatz nie wirklich abgeschlossen sein, sondern mit dem Erreichen neuer Meilensteine fortgesetzt werden sollte. 

Wir meistern den End-to-End-Ansatz sehr gut, aber wir denken auch daran, was am Ende geschieht und wie wir dieses Ergebnis zu einer funktionierenden Bereicherung machen können, was in der Branche einzigartig ist.

Die größte Herausforderung, mit der wir konfrontiert wurden, drehte sich um einen der Gesprächsagenten, die wir für eine große europäische Fluggesellschaft einsetzen mussten. In den frühen Phasen der COVID-19-Pandemie mussten wir, als alles sehr chaotisch war, eine Lösung finden, die das Unternehmen darin unterstützen würde, die enorme Menge an Anfragen zu jenem Zeitpunkt zu bearbeiten. 

Wir haben uns für die Entwicklung des Projekts und die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen drei Wochen Zeit genommen. Dies war der Ausgangspunkt unseres Modells für agile Services mit einem frühen Einführungstermin. In einer sich schnell verändernden Situation mit sich ändernden regulatorischen Vorschriften konnten wir die Herausforderung nicht auf traditionelle Weise angehen; daher mussten wir einen Weg finden, um zusammenzuarbeiten, ohne dabei Abstriche in Bezug auf die Governance zu machen. Wir haben ein Modell entwickelt, das drei- bis viermal täglich auf strukturierte, sichere und skalierbare Weise Aktualisierungen vornimmt, und die kontinuierliche Optimierung des Services von den Kunden des Unternehmens durch Crowdsourcing unterstützt. 

Für uns war das wahrscheinlich unsere größte Herausforderung, aber die Ergebnisse sprachen für sich selbst. Aus KI-Sicht haben wir bis zu 99,8 Prozent Genauigkeit erreicht, was ein großartiges Ergebnis für einen Chatbot ist.

Wir versuchen, den Status quo der Automatisierung in Unternehmen zu revolutionieren. Beispielsweise war die robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) früher doch sehr für Nischenanforderungen und Backoffice, aber sie hat sich schnell etabliert. Wir ergreifen diese Gelegenheit und leiten unsere Kunden dazu an, das Beste daraus zu machen. Die Zukunft der Innovation liegt darin, Kunden dabei zu unterstützen, ihre eigenen Kompetenzzentren einzurichten, um ihre eigenen Entwickler zu befähigen. 

In der Fertigungsindustrie sind die inhärenten Geschäftsprozesse sehr komplex, aber die Menschen, die sie am besten verstehen, sind diejenigen, die sich täglich mit ihnen beschäftigen. Wir wollen diese Menschen in die Lage versetzen, ihre Ärmel hochzukrempeln und ihre eigene Arbeit zu optimieren. Für mich geht es darum, die aktuellen Trends zu verknüpfen und den Menschen dabei zu helfen, agiler und leistungsfähiger zu werden.