Tim Shepheard-Walwyn - Sprint Reply UK

Sprint Reply fait partie du groupe mondial Reply. Sprint est la marque de la société qui se concentre sur l'automatisation dans tous les secteurs. 

Notre mission est d'aider nos clients à interagir avec leurs systèmes commerciaux par le biais de l'optimisation et de la transformation de leurs processus métier. Nous voulons qu'ils améliorent leur stratégie commerciale en utilisant les dernières technologies pour ensuite l'automatiser. Nous souhaitons que nos clients comprennent parfaitement et intégralement leur activité. 

La marque Sprint a débuté en Italie et nous réitérons le succès que nous y avons rencontré sur d'autres marchés tels que l'Allemagne, la Belgique et le Royaume-Uni. Notre objectif est le même dans toutes les régions : diffuser le concept d'automatisation de bout en bout.

Nos services reposent sur deux principaux piliers. Le premier pilier est l'optimisation des processus métier et l'automatisation. Nous travaillons avec nos clients pour les aider à identifier eux-mêmes comment fonctionne leur organisation et comment nous pouvons optimiser leurs processus. Nous analysons chaque processus métier, comme la gestion des notifications d'expédition, la numérisation et l'archivage des reçus des fournisseurs, et l'évaluation de l'efficacité du facteur humain. Nous constatons parfois que nous apprenons aux gens à optimiser eux-mêmes leurs processus et à donner à leur entreprise une culture d'innovation. 

Le deuxième pilier majeur concerne les interfaces conversationnelles. Nous proposons bien plus que de simples chatbots, nous offrons aux entreprises un moyen d'interagir avec leurs employés et leurs clients dans le cadre d'une expérience omnicanal. Nous aidons les clients à gérer les requêtes via un site Web ou Internet interne, ainsi qu'à synchroniser toutes les informations ou notifications d'expédition via SMS, automatisant l'agent derrière toutes ces actions.

C'est probablement notre approche de gestion des problèmes d'automatisation. Je pense qu'un problème avec l'automatisation est que très souvent, les gens veulent automatiser leurs processus sans vraiment prendre en compte leurs besoins et leur stratégie existante. Nous voulons encourager les entreprises à rechercher des opportunités et des processus d'amélioration avant de commencer leur parcours d'automatisation. 

Notre approche consiste à produire des résultats très rapidement plutôt que de passer du temps à trouver le processus parfait. Impliquer les bonnes parties prenantes, déployer une solution très rapidement, donner aux entreprises les moyens de procéder à des changements continus va générer un résultat bénéfique à long terme. 

Je pense que nous apportons également une méthode unique pour notre assistance conversationnelle. Nous disposons d'un cadre qui nous permet de déployer des projets très rapidement et de favoriser une large adoption afin d'optimiser en permanence le processus. Notre état d'esprit est qu'une approche ne doit jamais vraiment se terminer, mais se poursuivre à mesure que de nouvelles étapes sont franchies. 

Nous excellons dans la gestion de bout en bout, mais nous sommes également conscients de ce qui se passe à la fin et de la manière de permettre à ce résultat de se traduire par une amélioration notable, ce qui est tout à fait unique dans le secteur.

Le plus grand défi que nous ayons rencontré concerne l'un des agents conversationnels que nous avons dû déployer pour une grande compagnie aérienne européenne. Au cours des premières phases de la pandémie de COVID-19, alors que la situation était très chaotique, nous avons dû concevoir une solution qui aiderait l'entreprise à répondre au grand nombre de questions qu'elle avait reçues à ce moment-là. 

Nous nous sommes fixés un objectif de trois semaines pour le développement du projet et l'engagement auprès de l'entreprise. Cela a marqué le point de départ de notre modèle de services agile avec une date de lancement rapide. Dans une situation évoluant rapidement avec des réglementations changeantes, nous ne pouvions pas aborder le problème de manière traditionnelle, nous devions donc trouver un moyen de travailler ensemble, mais sans compromettre la gouvernance. Nous avons créé un modèle pour effectuer des mises à jour trois ou quatre fois par jour d'une manière structurée, sûre et évolutive, et avons fait appel aux clients de la société pour l'optimisation continue du service. 

Pour nous, ce fut probablement notre plus grand défi, mais les résultats ont parlé d'eux-mêmes. Du point de vue de l'IA, nous avons atteint une précision de 99,8 %, ce qui est un excellent résultat pour un chatbot. 

Nous essayons de bouleverser le statu quo sur la manière dont l'automatisation est traitée dans les organisations. Par exemple, l'automatisation robotisée des processus (RPA) était autrefois une niche et un service d'appui, mais elle s'est rapidement généralisée. Nous saisissons cette opportunité et orientons nos clients pour en tirer le meilleur parti. L'avenir de l'innovation consiste à aider les clients à mettre en place leurs propres centres d'excellence pour autonomiser leurs propres développeurs. 

Dans le secteur de la fabrication, les processus métier inhérents sont très complexes. Les personnes qui les comprennent le mieux sont celles qui participent à ces processus au quotidien. Nous voulons donner à ces personnes les moyens de retrousser leurs manches et d'optimiser leur propre travail. Pour moi, il s'agit de s'adapter aux tendances actuelles et d'aider les gens à devenir plus agiles et plus autonomes.